深入解析：CRM 与 eCRM 的核心区别

如今，互联网已经改变了一切，商业标准、流程和管理自然也不例外。互联网为商业界带来了巨大的技术变革。起初，CRM（客户关系管理）是建立客户关系和推动业务发展的唯一途径，但现在它正逐渐被 eCRM 所取代，这对业务的增长产生了深远的影响。那么，让我们深入探讨一下它们之间的区别。

1. 客户关系管理 (CRM) :

CRM 是 Customer Relationship Management 的缩写。它包含了企业为了业务增长而建立、管理和跟踪与客户的关系及沟通的流程和系统。然而，CRM 主要基于传统的系统，例如基于网络的平台、零售店、电话或传真等方式进行客户联系。在客户关系管理中，关系的本质通常是简单且静态的。

2. 电子客户关系管理 (ECRM) :

eCRM 是 Electronic Customer Relationship Management 的缩写。它是 CRM 的进阶形态，是 CRM 在电子商务环境及互联网中的适应与应用。在这里，所有的沟通都通过互联网进行，从获取客户支持到在线购买，从客户关系管理到收集客户反馈/建议，无一例外。在电子客户关系管理中，关系的本质是复杂且动态的。

CRM 与 ECRM 的区别：

序号

CRM

E-CRM —

—

— 01.

CRM 代表客户关系管理 (Customer Relationship Management)。

E-CRM 代表电子客户关系管理 (Electronic Customer Relationship Management)。 02.

CRM 应用传统工具和标准来执行其操作。

E-CRM 应用电子/数字工具和标准来执行其操作。 03.

在 CRM 中，客户联系是通过零售店、电话或传真发起的。

在 E-CRM 中，除了电话外，客户联系还通过互联网、电子邮件、无线、移动设备和 PDA 技术发起。 04.

在 CRM 中，客户服务受时间和空间的限制。

客户服务可以随时随地提供。 05.

在客户关系管理中，无法实现广泛的区域覆盖。

在电子客户关系管理中，广泛的区域覆盖是可能的。 06.

在 CRM 中，可以通过电话快速做出响应。

在 E-CRM 中，可能无法快速响应，有时响应效果较差。 07.

在 CRM 中，系统是围绕产品和工作职能设计的。

在 E-CRM 中，系统是围绕客户需求设计的。 08.

客户关系管理通常更有效。

在 eCRM 中，可选的响应方式限制了其有效性。 09.

它可能无法提供非常吸引人的选项。

它提供了极具吸引力的选项，因为它使用了视听功能、动画等技术。 10.

在 CRM 中，基于 Web 的应用程序需要 PC 客户端，并且需要在各种平台上单独下载。

在电子客户关系管理中，没有此类要求，互联网是骨干，浏览器是客户通往 e-CRM 的门户。 11.

在 CRM 中，关系的本质是简单且静态的。

在 eCRM 中，关系的本质是复杂且动态的。 12.

CRM 的实施周期较长且管理成本较高，因为系统分布在各个地点和多台服务器上。

在 E-CRM 中，时间和成本得以降低。系统的实施和扩展可以在一个地点和一台服务器上进行管理。 13.

信息的定制是可能的，但需要对系统进行一些更改。

针对每个人的信息定制非常容易。 14.

在 CRM 中，创新是可选的。

在 E-CRM 中，创新是必要的。 15.

在 CRM 中数据是安全的，因为不涉及互联网，并且不会为数据安全产生额外费用。

在 eCRM 中，由于涉及互联网，数据并非那么安全，但可以通过防火墙等提供安全性，并且会产生数据安全的额外费用。